Definicija
Društveni CRM obogaćuje strategiju odnosa otvaranjem vrata interakcijama s društvenih mreža . On integrira razgovore između robne marke i njenih kupaca kako bi se stekla snažnija predanost s naglaskom na razvoj i zadržavanje kupaca.
Ova se dimenzija dodaje tradicionalnim kanalima "klasičnog" CRM-a, poput telefona, e-pošte, korisničke službe, postprodajne usluge itd.
Interesi SCRM -a
Ima mnogo doprinosa, posebno možemo spomenuti:
angažirati kupce tako da postanu ambasadori robne marke u svojoj mreži,
komunicirati s korisnicima ovisnici o društvenim mrežama putem svog omiljenog digitalnog kanala: facebook, twitter …
kontrolirati dosljednost svojih poruka koji god se kanal koristi,
prikupljati povratne informacije o tržištu u stvarnom vremenu o svom brendu, svojim proizvodima i uslugama,
otkriti nove poslovne mogućnosti : razvoj novih proizvoda, ciljanje novih segmenata itd.
kontrolirati svoju e-reputaciju vrlo brzo reagira na otkrivanje negativnih komentara i odgovaranje na njih,
razvoj korisničke podrške i smanjenje troškova promicanjem uzajamne pomoći unutar zajednice,
Na općenit način bolje upoznati svoje klijente i izglede dodavanjem u svoje baze podataka.
Alati
Alati Social CRM -a su brojni. Tržišna ponuda je heterogena i ponekad je usporedba teška. Možda će vas posebno zanimati rješenja poput:
- spretna, prodajna snaga orijentirana na upravljanje kontaktima uz integraciju interakcija s društvenih mreža,
- Meltwater, rješenje za praćenje njegove marke, proizvoda, konkurencije … upravljanje influencerima itd. Očito cijena između različitih rješenja nije ista.
- SproutSocial, za upravljanje svim digitalnim razgovorima.
Vrlo važno: ne smijemo izgubiti iz vida činjenicu da to su alati u službi vaše digitalne i društvene strategije, a ne obrnuto. Odabrat ćete rješenje jer vam daje sredstva za izvršenje radnje za koju ste se odlučili! Sve počinje s izradu specifikacija.
