Postoji mnogo primjera gdje su velike tvrtke morale uspostaviti precizan, dobro osmišljen akcijski plan, komunicirati tijekom osjetljive situacije . U manjem obimu, bez obzira na veličinu, bilo koje poduzeće vjerojatno će se suočiti sa događajima koje je teško upravljati. Njegova kratkoročna održivost može čak biti ugrožena. Znati komunicirati preduvjet je za objašnjenje, opravdanje i uvjeravanje.
Krizno komuniciranje - definicija i izazovi
Postoji "kriza" kada se pojavi prepreka i ometa uobičajeni tijek stvari i događaja. Svaka kriza, bez obzira na njezinu prirodu i veličinu, prijeti da poremeti organizaciju tvrtke i nanese joj štetu. Posljedice krize mogu biti ozbiljne, posebno u pogledu imidža i ugleda, ali i u ljudskom smislu, te mogu negativno utjecati na poslovanje tvrtke i njen promet.
Čak i neobična i u početku manja situacija može eskalirati i dobiti na važnosti do te mjere da postaje prava katastrofa ako se od početka ne posluje na odgovarajući način. Krizu ili sumnju na krizu nikada ne treba olako shvatiti i zato postoji ono što se naziva "krizno komuniciranje". Time se želi prenijeti način na koji se kriza rješava, komunicirati o prirodi same krize, te na taj način osigurati ublažavanje štete koja će vjerojatno nastati.
Različite vrste kriza
Ovisno o prirodi krize, unutar tvrtke ili izvan nje (na primjer kriza povezana s koronavirusom), tehničkog, ljudskog, organizacijskog ili čak ekonomskog podrijetla nakon vanjskog događaja, strategija koju treba provesti specifična, korištena komunikacija i korišteni alati nisu nužno isti. Ne komuniciramo na isti način ovisno o cilju (interni zaposlenici, dobavljači, kupci, opća javnost itd.) S kojim komuniciramo.
Evo nekoliko primjera krize:
- Unutarnji uzrok: organizacijski neuspjeh, sabotaža, neispravan proizvod ili usluga, bankrot, seksualno uznemiravanje, ilegalne aktivnosti, nesreće u objektima, kvar računala, požar u skladištu, …
- Vanjski uzrok: međunarodna kriza (ekonomska, ratovi, zdravlje itd.), prirodne katastrofe, terorizam, otmice vođa, krivotvorenje, glasine, kleveta, …
Razviti posebnu komunikacijsku strategiju
Suočena s nepredviđenim i ponekad izvan kontrole događajima, svaka se tvrtka mora suočiti s njima odgovarajućim komunikacijskim radnjama. Za ovladavanje komunikacijom u kriznom kontekstu, pa je stoga i malo manje "izdržati", važno je o tome unaprijed razmisliti.
- Razmislite o krizi, predvidite je, razmotrite scenarije katastrofe: to zahtijeva, unutar komunikacijskog odjela tvrtke, mobilizaciju resursa namijenjenih upravljanju kriznim komunikacijama. Ako je potrebno, pribjegavanje stručnom konzultantu u kriznoj komunikaciji može uštedjeti vrijeme i biti vrijedna imovina
- Uspostavite odgovarajuću strategiju s komunikacijskim planom: načelo je razviti oštru komunikacijsku strategiju, ovisno o različitim predviđenim scenarijima i prirodi krize (unutarnja, vanjska, tehnička, politička itd.), kao i plan krizne komunikacije. Preporučuje se izrada vodiča za kriznu komunikaciju koji ukazuje na postupke koje treba slijediti, dotične ljude i prikupljanje važnih dokumenata i informativnih listova. Glavna ideja nije biti previše zbunjen i zatečen kada kriza nastupi, već biti spokojan i reagirati na odgovarajući način. Glavna stvar je uvijek ograničiti štetu kako bi tvrtka mogla nastaviti s radom, a zaposlenici raditi, čak i u kontekstu krize.
Alati krizne komunikacije
Dostupno je mnogo alata, ali njima se treba koristiti pažljivo i na znalački način. Svaki pogrešan korak može imati ozbiljne posljedice na imidž tvrtke.
Prvo priopćenje za javnost je presudno
Bez obzira na to je li komunikacija usmjerena na unutarnju ili vanjsku publiku tvrtke, ono što je temeljno treba shvatiti kao pouzdan, dosljedan i redovit izvor informacija. Krizna komunikacija mora biti u stanju stvoriti podršku, vratiti povjerenje, ako je potrebno, održati dobar imidž i uspostaviti veze.
Potaknite razumijevanje i zamjenu
Prvi korak je pokazivanje dobre volje za rješavanje nailazećih problema.
Dvije su glavne greške koje treba izbjegavati: šutnja i pretjerana reakcija (žurba). Zbog toga je predviđanje bilo koje krize ključno. Važno je ne biti "ravnodušan" ili, naprotiv, preplavljen događajima, u panici.
Krizna jedinica
Uspostava krizne jedinice, detaljno planirana uzvodno (dodjela uloga, rad, proces), omogućit će konzultacije i koordinaciju komunikacijskih akcija. Ova će posebna jedinica odigrati veliku ulogu u razumijevanju onoga što se događa, u razvoju akcija koje treba provesti i u određivanju učinaka.
Vanjska komunikacija
Što se tiče komunikacije s javnošću, tradicionalni mediji i društvene mreže dvije su glavne poluge. Što se tiče tradicionalnih medija, dobri, dugoročni odnosi s novinarima barem jamče da ćete dobiti intervjue i članke koji žele prenijeti stvari iskreno i pažljivo onome što se priopćuje. U tu svrhu - kako bi bila učinkovita s novinarima i raznim dionicima - centraliziranje glavnih informacija na web stranici, na primjer, omogućuje bolju kontrolu otkrivenih informacija.
Prvo priopćenje za javnost (intervju, priopćenje za javnost itd.) Od odlučujuće je važnosti za ostale, daje crtu i ono tamo. Izgovorena ili potpisana od strane glasnogovornika (često izvršnog direktora), svaka će se riječ morati iznimno kalibrirati. Također, trebat će vremena (najmanje sat vremena) za potpuno razumijevanje i analizu situacije. Poruka mora dati prioritet onima koji su izravno pogođeni krizom. Ovo je za tvrtku da žali zbog onoga što se dogodilo (to ne znači da je za to odgovorna) i da se osobno uključi u upravljanje problemima i implementaciju. Rješenja.
Poruke kriznog komuniciranja:
- Prepoznati (uzeti u obzir, pretpostaviti stvarnost takve i takve stvari)
- Žalite (i pokažite svoje emocije)
- Poduzmite radnju (naprijed radnje)
U sažetom, izravnom, jednostavnom i zabrinutom stilu
Nakon krize: analize i pouke
Bit će provedene analize "nakon krize" i naučene lekcije. Važno je da tim zadužen za upravljanje kriznom komunikacijom odvoji vrijeme da utvrdi što je bilo pozitivno, a što manje dobro. Jesu li postupci na mjestu pravilno primijenjeni? Jesu li doista bili relevantni? Kako ih možemo poboljšati? Je li suradnja bila dobra? Jesu li prenesene poruke bile učinkovite i dobro prihvaćene?
Ako je potrebno, provest će se moguća istraživanja i unutarnje revizije. Glavni cilj je osigurati da se to ne ponovi. A ako bi se to ponovilo, neka se krizom upravlja što je bolje moguće.
U idealnom slučaju, dobro upravljanje krizom trebalo bi rezultirati time da se ne pamti.
