Pod pokroviteljstvom odjela za marketing ili specijaliziranog pružatelja usluga, tajni kupac lažni je kupac čija je misija procijeniti kvalitetu prijema i usluge prodajnog mjesta i pojedinaca u kontaktu s kupcima. Ova tehnika vrednovanja široko se koristi u privatnom sektoru.
Od čega se sastoji tehnika misterioznog kupca?
Uređaj je sljedeći: na temelju scenarija, a lažni kupac (misteriozni kupac, dakle) predstavlja se kao običan kupac i promatra cijeli proces posjeta, imajući na umu mjerne kriterije. On igra ulogu (konzumira, pita, žali se itd.) Anonimno, a zatim svoja zapažanja i osjećaje prepisuje u izvještaj.
Uslužni programi i aplikacije
Uloga tajnog kupca je daprocijeniti kvalitetu usluge i / ili robu, posebice prijem i interakcije ljudi. Korištenje tajnog kupca omogućuje skrivenu reviziju robnih marki i njihovih distribucijskih mreža. Ovo je kontrola kvalitete koja će provjeriti određeni broj unaprijed utvrđenih točaka, na primjer ispravnu primjenu komercijalnih preporuka, prodajnih metoda, ugostiteljskih uputa itd.
U slučaju vanjske narudžbe usluge, tajanstveni kupac omogućit će ocjenjivanje, ocjenjivanje i rangiranje robne marke prema ekvivalentnim markama (na primjer restorani, u kontekstu ocjenjivanja u vodičima).
Ova se evaluacija može provesti na ad hoc ili periodičnoj osnovi (za statistiku kvalitete i marketinga).
Za razliku od revizija, ona ne dovodi do ponovnog sastanka s ljudima koji su predmet revizije kako bi se očuvala anonimnost tajnog kupca.
Razvoj Interneta i digitalnih aplikacija značajno su poboljšali zapošljavanje tajnih kupaca i postupke prijavljivanja.
Prednosti korištenja misterioznog kupca
- Široko se koristi u mnogim industrijama, posebno za reviziju franšiza ili podružnica (mreže agencija za nekretnine, trgovci, restorani itd.)
- Sudjelujuće zapažanje koje bilježi pojave "na licu mjesta"
- Razumijevanje procesa pružanja usluga u stvarnom vremenu i na terenu
- Omogućuje tvrtki da brzo otkloniti uočene nedostatke i ojačati snagu
- Jednostavan za korištenje
- Niska cijena
Nedostaci tajanstvenog kupca
- Nedostatak povratnih informacija o motivacijama i mišljenjima promatranih zaposlenika.
- Postavlja etička pitanja (skrivena priroda promatranja, nedostatak pristanka, posljedice u smislu sankcija itd.).
- Relativno nepouzdano ako ima premalo posjeta i premalo razmaka (misteriozni posjeti stoga nisu baš reprezentativni za dnevnu stvarnost rada timova).
- Subjektivna pristranost promatranja koja se temelji na ljudskoj interakciji (percepcije, emocionalno stanje ili pamćenje mogu mijenjati procjenu).
- Zaposlenik koji se ocjenjuje možda nije slijedio sve upute do kraja, ali tajanstveni kupac je možda uživao u ponuđenom iskustvu.
- To je komplementarna tehnika drugima (anketa o zadovoljstvu na primjer) koja ne bi trebala postati jedini izvor informacija.
Implementacija uređaja
- Razmislite o cilju (koje je prirode potreba za ocjenjivanjem?)
- Analizirajte okoliš u koje će se umiješati tajni kupac
- Definirajte način rada : licem u lice, telefonski razgovor, slanje pošte ili e -pošte itd.
- Definirajte kriterije ocjenjivanja
- Osmislite scenarij posjetiti
- Uzeti u obzir moguće pristranosti i iz ograničenjeimplementacija
- Dizajnirajte mrežu promatranja koja mora odgovoriti upravo na izazove misteriozne revizije
- Definirajte plan istraživanja (broj, mjesto, raspored posjeta)
- Odaberite i obučite istražitelje misterije. Kriteriji odabira: klijent lambda , reprezentativnost, neutralnost, sposobnost objektivne procjene, strogost u pogledu protokola, sposobnost pamćenja, diskrecija i prirodnost.
- Voziti zapažanja i sastaviti izvještaj o ocjenama
- Analizirajte rešetke za promatranje
- Donosite odluke koji kao rezultat
