Jedna od ključnih faza istraživanja zadovoljstva je izrada upitnika koji će se koristiti za prikupljanje mišljenja ispitanika. Zamka je početi od nule i pisati pitanja bez prethodnog razmišljanja i bez metode. Međutim, slijedeći nekoliko jednostavnih koraka, imat ćete u rukama potpun i učinkovit upitnik o zadovoljstvu kupaca.
Položite svoju anketu o zadovoljstvu
Za izgradnju trajnog odnosa s klijentima važno je znati zadovoljiti svoje klijente i privući svoje izglede. Vjernost dolazi po ovoj cijeni. Štoviše, standard ISO 9001, stup upravljanja kvalitetom, zadovoljstvo kupaca stavlja u središte performansi.
Postavljanje takvog istraživanja zahtijeva profesionalnost i metodologiju. Jednokratna ili ponavljajuća studija pomoću barometra, ovaj kvantitativni pristup nameće veliku strogost u svakoj fazi: segmentacija, uzorkovanje (uzorak koji predstavlja cilj), popunjavanje upitnika, ispitivanje ljudi itd.
Zahvaljujući prikupljenim podacima, moći ćete identificirati relevantne poluge za izgradnju vašeg akcijskog plana.
Za mjerenje zadovoljstva korisnika možete koristiti i metodu Net Promoter Score - NPS.
Koraci za pisanje vašeg upitnika
Ovdje je metodološki pristup koji vam predlažemo za organiziranje, odabir pitanja i alate za prikupljanje. Cilj: stvoriti kvalitetan upitnik.
Organiziranim postupkom stavljate svoje izglede na to da svojim marketinškim istraživanjem ispravno uhvatite glas korisnika. Ova metodologija vrijedi i za internetski upitnik (ili putem kampanje putem e -pošte) i za upotrebu tradicionalnijih sredstava prikupljanja (telefon, slanje putem papira itd.).
1 - Odaberite glavne teme
Identificirajte glavne teme za ispitivanje koje strukturiraju vaš upitnik - primjer: recepcija (telefonska ili fizička), upravljanje narudžbama, dostava, postprodajna usluga. Ovo je važna točka za uspješan pristup kvaliteti.
Ne zaboravite definirati "opću" temu kako biste procijenili opće zadovoljstvo svojih kupaca.
2 - Definirajte kriterije ocjenjivanja
Za svaku glavnu temu, odaberite relevantne kriterije za mjerenje. Općenito, te podatke ste dobili iz prvog vala kvalitativnog istraživanja čiji je cilj bio identificirati očekivanja i najvažnije kriterije vašeg cilja.
Na primjer :
- - prijem: vrijeme čekanja na telefonu,
- - dostava: poštivanje najavljenog roka, roka isporuke …
3 - Dodajte elemente klasifikacije ispitanika
Za analizu odgovora potrebne su vam dodatne informacije (opisne) za karakteriziranje ispitanika:
- u B2C: dob, mjesto, zanimanje …
- u B2B: djelatnost, veličina tvrtke …
Ovo su komplementarna područja koja možete dodati svojoj strukturi.
4 - Odaberite vrste pitanja i izraze riječi
Vratite se kriterijima ocjenjivanja i formulirajte relevantna pitanja. Formulacija i izbor vrste obavljaju se istovremeno. Zapravo, otvoreno se pitanje ne postavlja na isti način kao zatvoreno pitanje.
Mjerenje kriterija može zahtijevati nekoliko pitanja - Primjer za pouzdanost isporuke: " Poštuje li se dan isporuke? Jeste li naišli na pogreške pri isporuci? "
Kao i kriterij se može ocijeniti iz različitih perspektiva . Za istraživanje zadovoljstva, za svaki kriterij:
- - važnost kriterija
- - stupanj zadovoljstva (performanse tvrtke)
- - položaj u odnosu na konkurenciju
Ove 3 dimenzije pružaju operativni pregled zadovoljstva kupaca.
Vrste pitanja:
- Otvorena pitanja (Kao " Kako možemo poboljšati uslugu korisnicima? ?" Gdje " Što mislite o odzivu našeg prodajnog odjela? ") dopustiti prikupljanje bogatijih podataka i dati početak objašnjenja za određene odgovore. Potpuno korišteni u fazi istraživanja licem u lice, moraju se koristiti umjereno tijekom studije mjerenja zadovoljstva. Ova vrsta pitanja, teško je ispuniti u, mogu obeshrabriti ispitanike i uzrokovati više napuštanja škole. Oni su ipak zanimljivi za izazivanje izrazitog nezadovoljstva. Ispitanici tada imaju prostora izraziti ono što im je važno.
Brojanje i analiza otvorenih pitanja zahtijevaju tešku obradu kada je broj upitnika velik. - Zatvorena pitanja (ograničen izbor odgovora. Na primjer: " Jeste li već kontaktirali našu tvrtku? ": da - ne): Ova su pitanja korisna za provjeru određenih točaka. Neka su pitanja filtriranja koja usmjeravaju ispitanika na novi skup pitanja.
- Pitanja s više izbora - isti princip kao i zatvorena pitanja, ali ispitanik ovdje može odabrati jednu ili više opcija.
- Skala pitanja - popularni u anketama o zadovoljstvu, pomažu ispitanicima da kvalificiraju svoju procjenu. Barometri zadovoljstva često ih koriste. Postoje 3 vrste vaga:
- - verbalne ljestvice: propozicije su verbalne afirmacije. Tradicionalno se koriste u upitnicima o zadovoljstvu. Uobičajen i lako razumljiv za administraciju na Internetu ili na papiru, izbor prijedloga ostaje osjetljiv i podložan različitim tumačenjima ovisno o ispitanicima. Osim toga, uočeni jaz između svakog prijedloga postavlja pitanja. Udaljenost između "zadovoljan" i "vrlo zadovoljan" može biti manje izražena od one između "prosječno zadovoljan" i "zadovoljan". Savjetujemo da ostanete na klasičnim prijedlozima kako biste izbjegli pojačavanje ove pristranosti.
- - ljestvice ocjena: sugovornik daje ocjenu za dotični kriterij. Tijekom cijelog školovanja svi smo radili s ocjenama. Ovo je jaka strana ovog sustava: on govori svima. Još jedna prednost je što se lako koristi telefonom. Nedostatak: svačiji sustav ocjenjivanja je drugačiji. Za jednog je dobra ocjena 7 ili 8, za drugog će biti 10.
- - ljestvice ilustrirane piktogramima: vizualni znakovi olakšavaju pozicioniranje njegovog mišljenja. Često se koriste u internetskim anketama, ali ipak nisu baš precizni, jer za istu ocjenu 2 ispitanika mogu izabrati 2 različita piktograma (primjer sa smiješkom: mali osmijeh u jednom slučaju, veliki osmijeh u drugom). Komplicirano je znati koju razinu vrednovanja svako povezuje s ovim piktogramima.
Broj i sastav prijedloga ovise o ciljevima. Želite li precizna mjerenja koja otkrivaju mišljenje što je moguće bliže vašem cilju? Ljestvica će se proširiti s mogućnošću medijalnog pozicioniranja ("umjereno zadovoljeno"). Želite li, naprotiv, imati jaku poziciju? Odsustvo neutralnog prijedloga tjera ispitanike da zauzmu stav. Jedan od izazova je identificiranje latentnog nezadovoljstva.
Neki savjeti:
- Za svako pitanje zadržite istu vrstu ljestvice. Homogenost alata bitna je za međusobno uspoređivanje polja.
- Koristite kratke, jednostavne rečenice, a ne pasivne.
- Budite oprezni s žargonom: zabranite pojmove koje koristite u svom poslu (korisničko iskustvo, put korisnika, kanali itd.).
- Budite oprezni pri formuliranju neutralnih pitanja. To jest, bez usmjeravanja ispitanika.
5 - Napravite upitnik
Završna faza procesa, potrebno je sastaviti sve prethodno razrađene blokove, dodati neke sastojke za dobivanje konačnog upitnika.
Slijed pitanja vrlo je važan za dobivanje što većeg broja kvalitativnih odgovora.
Uvod
Sastoji se od nekoliko elemenata, kao što su:
- - prezentacija ciljeva istraživanja (dodana vrijednost sudjelovanja osobe)
- - trajanje ili broj pitanja
- - elementi reosiguranja (ako je primjenjivo, anonimni upitnik itd.)
- - pravna upozorenja (IT i zakon o slobodi)
- - upute za odgovor
Glavni blok
- Pitanja za zagrijavanje
Jedno ili dva "pitanja za zagrijavanje" kako biste ispitanika stavili u prave uvjete.
- Teme
Zatim slijede teme. Moguća su dva pristupa za međusobno naručivanje:
- - poredati ih po važnosti (prvi prioriteti). Ova organizacija maksimalno povećava šanse za dobivanje najkvalitetnijih odgovora na prioritetne teme.
- - klasificirati ih kronološki prema tijeku iskustva korisnika: recepcija -> narudžba -> dostava. Ova organizacija omogućuje reaktiviranje uvjeta iskustva tijekom cijelog procesa. Više pouzdanosti u odgovorima na ključ.
Preporučljivo je staviti "opću temu" uključujući pitanje (a) na opće zadovoljstvo na početak upitnika. Inače bi detaljni odgovori mogli utjecati na cjelokupnu percepciju.
Isti princip za postavljanje pitanja unutar teme: najvažnija će biti stavljena na prvo mjesto.
Napomena: ako niste koristili teme, prvo postavite opća pitanja, a zatim posebna pitanja.
- Pitanja za razvrstavanje: Nazivaju se i kvalifikacijska pitanja ili pitanja za označavanje, nalaze svoje mjesto na kraju upitnika.
Zaključak
Uključujući priznanja (primjer: " Hvala vam na sudjelovanju u našoj anketi … "i eventualno informacije o daljnjem pregledu dane anketi o zadovoljstvu kupaca.
Napomena: ne zaboravite dodati upute koje ćete poslati istražiteljima. Važna točka za ispravnu administraciju.
6 - Test upitnika
Faza se često zanemaruje, ali oh tako važno! Morate osigurati da je vaš medij za prikupljanje dobro osmišljen kako bi se povećala stopa povrata. Najbolji način je da interno distribuirati prvo identificirati očite nedosljednosti, zatim s malim uzorkom ciljne populacije.
Posebno provjerite:
- razumijevanje pitanja (jasnoća, formulacija)
- strukturu upitnika
- njegova duljina (sprječava pojavu umora)
Ova datoteka se nalazi u: Provođenje ankete o zadovoljstvu - Zadovoljstvo zaposlenika: izazovi i alati - Kako razviti odnose s klijentima? - Zadovoljstvo kupaca: izazovi, mjerenje i poboljšanje
