Zadovoljstvo kupaca: definicija
Zadovoljstvo kupaca mjeri stanje zadovoljstva kupaca nakon njihove kupnje. Ovo je rezultat korespondencija između očekivanja kupaca i proizvoda ili usluge koju kupuju . Drugim riječima, kupac je zadovoljan ako proizvod ili usluga savršeno odgovaraju njegovim očekivanjima, onome što je želio.
Ovo je subjektivna procjena, za isti proizvod varira tijekom vremena, ovisno o kupcu i ima emocionalnu dimenziju. Njegovo mjerenje ukazuje na osjećaj sveukupnog zadovoljstva iskustvom kupovine.
Izazovi - zašto zadovoljstvo kupaca staviti u središte vaših briga?
Zadovoljiti kupca prva je misija svih tvrtki! I to iz 3 glavna razloga.
Vjernost kupca
Zadovoljan kupac je povratnik, dok nezadovoljan klijent riskira napustiti marku. Bez kupca nema posla. Stoga je za svaku organizaciju temeljno znati očuvati svoj portfelj kupaca. A da biste zadržali kupca, morate ga zadovoljiti. Tvrtka mora ispuniti svoja očekivanja i potrebe.
Potaknite preporuku
Zadovoljan kupac vjerojatnije će promovirati proizvod i / ili robnu marku oko sebe, govoreći o tome kod kuće, u uredu, na društvenim mrežama, dok će nezadovoljan kupac vjerojatno donijeti loš publicitet tvrtki. Usmena priča i društvene mreže imaju veliki utjecaj na prodaju! Zadovoljni kupci veliki su ambasadori robne marke, dok nezadovoljni kupci mogu ozbiljno narušiti ugled i imidž robne marke, proizvoda i / ili usluge. Poboljšanje zadovoljstva kupaca uključuje poznavanje zadovoljstva.
Optimiziranje korisničke doživotne vrijednosti (CLV)
Lakše je (jeftinije) zadržati postojeće kupce nego steći nove. Iz tih je razloga stvaranje zadovoljstva veliko pitanje za sve tvrtke.
Kako zadovoljiti svoje kupce?
Ono što kupac procjenjuje reći ili ne reći da je njegovo zadovoljstvo ne odnosi se samo na proizvod / uslugu, već i na odnos s markom. Korisničko iskustvo u cjelini na prvi pogled stvara pozitivne ili negativne emocije i prosudbe. Na primjer, ne morate nužno kupiti najnoviji iPhone radi tehničke izvedbe jednog od njegovih atributa, već za cjelokupno iskustvo koje kombinira pozitivne emocije s posjedovanjem najnovijeg modela. Kupujemo ga iz zadovoljstva.
Svemir marke, pružene usluge, karakteristike proizvoda, put kupaca, iskustvo kupnje i srodne usluge, sve to ocjenjuje kupac i uzima ga u obzir pri njegovu zadovoljstvu.
Organizacija i proces za poboljšanje zadovoljstva
Centar posvećen odnosima s klijentima i upravljanju njima (CRM) neophodan je:
- Za mjerenje zadovoljstva kupaca - Sustav za redovito mjerenje razine zadovoljstva kupaca mora se primijeniti i stalno nadzirati. Ovaj korisnički barometar bit će vrlo važan pokazatelj. Općenito, što je veće zadovoljstvo kupaca, organizacija je učinkovitija i isplativija.
- Za odgovor na pritužbe - Sve žalbe kupaca utjecati će na ovaj indeks. Oni su izvor nezadovoljstva. Ove povratne informacije treba analizirati i trebale bi dovesti do korektivnih radnji i provedbe poboljšanja.
- Za povećanje zadovoljstva kupaca (odgovori na disfunkcije, programi vjernosti) - radi se o stvaranju i upravljanju projektima poboljšanja.
Cilj je poboljšati zadovoljstvo kupaca tako da oni ostanu kupci, odnosno da ih zadrže, kako bi se održala prodaja, a time i promet tvrtke. Maksimalno zadovoljstvo stoga mora biti glavni problem svakog poslovanja.
Mjerenje zadovoljstva kupaca
Postoje različiti načini za procjenu zadovoljstva kupaca. Temelje se na slušanju kupaca. To je nenadmašan princip svakog ispitivanja zadovoljstva. Stope zadovoljstva mogu se utvrditi konzultiranjem njihovih kupaca usmeno (u trgovini, telefonom itd.) Ili u pisanom obliku tražeći od njih da ispune upitnik o zadovoljstvu i upitnik o odnosima s klijentima. Prikupljanje ovih dragocjenih informacija donijet će kapitalne elemente na očekivanja i potrebe njegovih kupaca, na zadovoljstvo i nezadovoljstvo na koje se naišlo, na ponašanje u smislu otkupa i promicanja.
Što mjeriti
1 - Sveukupno zadovoljstvo
Mjera sveukupnog zadovoljstva tiče se njegove opće percipirane razine. Probuđena je emocionalna dimenzija i pokušavamo mjeriti stupanj zadovoljstva kupaca iskustvom kupovine u cjelini.
"Općenito, jeste li zadovoljni svojim iskustvom s nama?"
Ocjena od 0 do 10 dat će indeks zadovoljstva, a otvoreno će pitanje omogućiti dobivanje preciznijih kvalitativnih elemenata.
"Što vam se najviše / najmanje svidjelo u vašem iskustvu kupovine?"
2 - ocjena neto promotora
Zadovoljan kupac, međutim, ne jamči da će proizvod preporučiti svojim najmilijima. Tada možemo postaviti pitanje: "Biste li preporučili naš proizvod / uslugu svojoj rodbini ili kolegama?" i tako sintetiziranjem različitih odgovora dobiti vrlo zanimljiv pokazatelj učinka s obzirom na zadovoljstvo kupaca. Ovo je Net Promoter Score (NPS), pokazatelj zadovoljstva koji mjeri na skali od 0 do 10 afektivni angažman (klevetnici, neutralni, promotori) i lojalnost vaših kupaca.
Visok rezultat NPS -a često ide ruku pod ruku s profitabilnim i održivim rastom.
3 - Korisničko iskustvo
Kognitivnija dimenzija fokusirat će se na komponente korisničkog iskustva. Kvaliteta korisničke usluge, vrijeme isporuke, specifikacije proizvoda, postprodajna usluga, svaka usluga i svaki detalj bit će predmet pitanja i ocjene. Mjeri se percipirana vrijednost proizvoda / usluge i njegove percipirane kvalitete. Ove su informacije vrlo vrijedne jer pružaju potpunu sliku kriterija zadovoljstva, zahtjeva kupaca i ocrtavaju konkretne načine za poboljšanje. Još jedan interes: mjerenje očekivanja i njihove hijerarhije.
4 - Namjera otkupa
Dimenzija ponašanja mjerit će namjeru iskupljenja. Jasno, hoće li kupac otkupiti proizvod / uslugu / robnu marku? Je li kupnja povremena ili redovita?
“ Namjeravate li sljedeću kupovinu obaviti u našoj trgovini ili na našoj web stranici? ” "Do kojeg roka?"
Također je potrebno konzultirati određene pokazatelje učinka (KPI -ove) koji odražavaju zadovoljstvo i lojalnost, kao što su broj posjetitelja vaše web stranice / bloga, broj veza s korisničkim računom po jedinstvenom korisniku, upotreba kartice vjernosti, stopa odbijanja za račun ili uslugu itd. Svi pokazatelji zadovoljstva pomoći će saslušati korisnika i provjeriti zadovoljstvo. Oni će tako predstavljati praćenje zadovoljstva.
Poluge za poboljšanje zadovoljstva kupaca
Postavljeni mjerni elementi i prikupljeni materijali djelovat će kao poluge za jačanje zadovoljstva kupaca. Oni ukazuju na radnje koje treba poduzeti kako bi se poboljšalo iskustvo vaših kupaca i potaknulo ih da ponove čin kupnje.
Vaš proizvod / usluga mora izazvati pozitivne emocije. Treba dati prednost pristupu usmjerenom na kupca, iskustvo korisnika mora biti u središtu lanca vrijednosti i to iskustvo određuje vašu izvedbu. Dva područja razlikovanja zaslužuju da se istraže.
- usredotočenost na proizvode / usluge, koji moraju ispuniti očekivanja i želje korisnika, ili čak pozitivno predvidjeti njihova očekivanja i želje . Ova prva osovina uključuje dobro upoznavanje vašeg klijenta, stoga održavanje bliskog odnosa s njim i njegovo pažljivo slušanje. To je ključ za razvoj proizvoda ili usluge koji po cijeni i kvaliteti najbolje odgovaraju očekivanjima kupaca.
- posebnu pozornost odnosima s klijentima koji moraju biti besprijekorno kvalitetni i izrazito različiti od onoga što nude vaši konkurenti. Rad na odnosima s klijentima uključuje personalizaciju vašeg odnosa s klijentima. Postavljanje posebnih usluga jedno je od njih. ("Besplatna dostava", "Zadovoljan ili vraćen novac", "Vratit ćemo vam razliku ako na nekom drugom mjestu budete jeftiniji" itd.). Kupac bi se trebao osjećati razmatrano, a ne samo biti broj. Razvoj strategije lojalnosti za svoje klijente postao je ključan. Implementacija različitih programa vjernosti glavni je element u zadržavanju i zadovoljstvu svojih kupaca.
Ne zaboravite da zadovoljstvo kupaca dolazi od vas predano osoblje. Postoje veze između zadovoljstva zaposlenika i zadovoljstva kupaca.
