Sažetak
- Definicija
- Izazovi
- poluge relacijske strategije
- Mjesta opreza
Definicija: što je odnos s klijentima?
Riječ je o svim razmjenama između tvrtke i njenih kupaca. Razmjene koje se tiču svih prodajnih kanala i kontaktnih mjesta.
Marketing odnosa predstavlja strategiju i marketinške radnje za razvoj trajnog odnosa s kupcima.
CRM ( Upravljanje odnosima s klijentima ili Upravljanje odnosima s klijentima - GRC na francuskom) donosi tehnološku dimenziju i podatke ("velike podatke" kada je broj obrađenih podataka ogroman) za poboljšanje znanja o kupcima, izgledima i upravljanju odnosima.
Koji su problemi?
Osim osvajanja novih potrošača, posebna se pozornost posvećuje izgradnji lojalnosti. Cilj je trojak:
- Povećanje prometa po računu (pokretanje otkupa, razvoj ponavljajuće prodaje itd.),
- Poboljšati profitabilnost kupaca,
- Izbjegavajte da vaš portfelj postupno ide nasuprot konkurenciji.
Marketing odnosa tada dobiva svoju punu dimenziju pomoći robnim markama u stvaranju snažnih odnosa s kupcima. Tim više što su tradicionalni komercijalni pristupi upoznati sa svojim granicama. Kupci su obrazovani i traže više autentičnosti od marki.
S društvene mreže, ti se izazovi povećavaju deset puta. Sve se više tvrtki organizira razviti pravu strategiju na digitalnim kanalima , s ciljem da osiguramo veći angažman potrošača. Oni samo traže da podijele svoje mišljenje, pozitivno ili … negativno. Prilika da bolje razumiju svoje ciljeve i identificiraju prijetnju ako se tvrtka ogluši.
Malo po malo, potrebni su alati za upravljanje tim novim kanalima. CRM softver uzima u obzir interakcije i angažman potrošača putem Social CRM rješenja. Važna dimenzija koju treba uzeti u obzir pri novim CRM projektima.
Koje su poluge relacijske strategije?
Kako izgraditi bolji odnos? Kartice vjernosti, slanje e -pošte … postoje mnogi operativni alati. Dobivanjem visine ističu se 3 poluge:
Zadovoljite kupce
Kako bi se izgradila vjernost, prva cigla je zadovoljstvo kupaca. To je upravo odgovor na njihove potrebe nudeći im kvalitetne proizvode i usluge. Važno je biti besprijekoran i stalan u izvršavanju naloga.
Imajte na umu da potraga za zadovoljstvom počinje analizom i (dobrim) razumijevanjem potreba.
Optimiziranje korisničkog iskustva
To je pojam koji se nadopunjuje s prvim. Radi se o stvaranju jedinstvenog trenutka razmjene tijekom kupčevog kupnje. Potonji mora osjećati da je poseban, da je u središtu sve pozornosti dobavljača. Uspješno iskustvo pozitivno utječe na njegovu lojalnost. Cilj je nadići jednostavno zadovoljstvo stvaranjem nezaboravnog iskustva.
U tom se području sve više igra diferencijacija. Budući da je konkurencija sve jača, detalji čine razliku u žestoko osporavanim segmentima.
Uspješno iskustvo zahtijeva korisničku uslugu s dodanom vrijednošću.
Razvijte angažman
Druga poluga: pridobiti kupce koji su aktivno uključeni u odnos idući dalje, nadilazeći svoj status jednostavnih potrošača. To su profili za propisivanje: preporučuju vas svojim poznanicima ili na društvenim mrežama. Najviše uloženih postaju pravi ambasadori vašeg branda. Osim toga, njihovi prijedlozi za poboljšanja mogu generirati posebno zanimljive ideje o proizvodima i uslugama.
Predanost prolazi kroz veliko zadovoljstvo i izvrsno iskustvo. Teško stečeno povjerenje.
Mjesta opreza
Napori i ulaganja mogu se uzalud potrošiti ako cijela tvrtka nije usklađena. To je potencijalno slučaj s višekanalnim nedosljednostima - čak i gore, kada dodirne točke ne stavljaju odnos u ravan s ostatkom posla.
Višekanalno: osiguravanje dosljednosti među kanalima
Tržište sada ima sredstva za postizanje svog cilja kada to želi, na odabranom mjestu zahvaljujući mnoštvu komunikacijskih kanala. Ova sila može predstavljati rizik. Moramo osigurati određenu dosljednost u porukama koje donose sve poluge djelovanja.
Ulozi su veliki: komercijalni kredibilitet tvrtke i njezina sposobnost utjecaja potrošača taman kad bude spremna za kupnju. Prodajni kanali stoga moraju znati inteligentno kombinirati za postizanje ovih ciljeva.
Informacijski sustav ima središnju ulogu i osigurava dosljednost podataka unutar odabranog CRM softverskog paketa. Svaki se kanal mora spojiti na savršen način tako da se cjelina u potpunosti savlada.
Kontrolirajte ostale dodirne točke
Odnosi s klijentima ne grade se jednostavno glavnim takozvanim "front-office" kanalima: telefonskim prijemom, odjelima prodaje i marketinga. Također se oblikuje kroz odnos koji vaš kupac može imati s vašom tvrtkom putem drugih izvora interakcije (općenito "back-office"), poput servisa nakon prodaje, računovodstva, trgovine itd.
Kvaliteta vaše usluge ne procjenjuje se samo u odnosu na kanale posvećene odnosima s klijentima, već kroz sve kontakte koje će vaši korisnici zapravo aktivirati.
Možete uložiti u sofisticirani CRM projekt, svi ti napori bit će uzaludni ako vašeg računovođu, na primjer, tijekom "praćenja" "primi" vašeg klijenta.
Također, savladavanje svih mogućih dodirnih točaka veliki je problem.
Upravljanje odnosima s klijentima ne ostvaruje se samo implementacijom vrlo naprednih alata, već zahtijeva i relevantnu organizaciju, korporativnu kulturu, sustav upravljanja što kupca stavlja u središte tvrtke.
Svladavanje dodirnih točaka ne znači pokretanje oluje za manji incident. To uključuje analizu situacije i ovisno o važnosti događaja ili rizika, dodjelu odgovarajućih sredstava. Svladati ne znači biti vatrogasac, već naprotiv znati što radiš i zašto to radiš.
Kako provjeriti da li su vaše dodirne točke pod kontrolom?
Anketa o zadovoljstvu posebno je relevantan alat za ovaj zadatak . Omogućuje vam da procijenite kako kupac doživljava njegov odnos s vašim poslovanjem. Čak i ako tvrtka ima niz internih pokazatelja, ipak se snažno preporučuje mjerenje percepcije korisnika. Jer na kraju će vam on suditi. Njegova percepcija može se razlikovati od slike koju tvrtka misli o njoj.
Odnosi s kupcima ne mogu se izgraditi preko noći. To je zbroj malih sastanaka između vaših kupaca i vaše tvrtke. Ovaj odnos koji predstavlja temelje vašeg poslovanja, važno je staviti svu imovinu na svoju stranu kako biste izgradili lojalnost.
