Bitno
Definicija orijentacije prema kupcu
Takva je strategija definirana stalnom brigom za stavljaju kupce u središte svog poslovanja, njezinu strategiju, ciljeve, odluke i postupke.
Uvjeti za uspjeh
Za optimalan uspjeh, svi zaposlenici moraju razmišljati (neki koriste glagol "disati") trajno "zadovoljstvo kupaca". I to na svim katovima strukture. Od upravitelja do operatera. Uspješne organizacije na ovom polju uspjele su stvoriti istinsku kulturu kupaca.
Ponašanje osoblja u kontaktu s kupcima vrlo često čini razliku. Oni su „terenski“ ambasadori robne marke. Oni nose prave vrijednosti mimo onih proklamiranih u marketinškim govorima.
Kako biste ovo stanje svijesti prenijeli na svoje zaposlenike, osnaživanje je izvrstan alat. Bit će više uključeni, osnaženi i autonomniji donijeti pravu odluku u interesu svojih kupaca bez obzira na situaciju. Cijene stvarnu pozornost koju im posvećujete malim detaljima kad sve ide dobro i vašu sposobnost da uložite sebe kada nepredviđeni događaj naruši uspostavljene odnose.
Ne smijemo lagati jedni druge, izazov je teško pobijediti. Dovoljno je promatrati stopu neuspjeha CRM projekata da biste se uvjerili. Orijentacija na kupca se ne može odrediti. To zahtijeva duboka promjena vrijednosti i kulture.
Držanje
U osnovi, tvrtka orijentirana na proizvode traži tržišta na kojima može prodavati svoje proizvode. Poduzeće usmjereno na kupca nastoji zadovoljiti njihove potrebe stvaranjem prilagođenih ponuda.
