Korisničko iskustvo: definicija i implementacija

Slušati svog klijenta, davati mu vremena, davati mu osjećaje, prožeti ga atmosferom, pokretati ga, služiti mu kao da je najvažniji klijent … svi su načini stvaranja čvrste veze s ovim klijentom. Time stvarate jedinstven, suptilan i trajan odnos sa svakim kupcem koji će proces kupnje učiniti mnogo više od običnog čina potrošnje. to je pružiti iznimno korisničko iskustvo . To je ono što je u igri u marketinškom pristupu, poput iskustva kupovine, koje je uistinu usmjereno na kupca.

Međutim, iako se ideja čini relativno očitom, Implementacija takvog koncepta - ključnog elementa imidža vaše marke - zahtijeva, kao i svaki projekt, pažljivo uzvodno razmišljanje i podršku svih vaših timova.

Što je korisničko iskustvo?

Korisničko iskustvo (ili korisničko iskustvo) stvara se kroz iskustvo kupaca s markom, tvrtkom, proizvodom / uslugom. Ovo iskustvo se na mnogo načina percipira i osjeća tijekom cijelog kupovnog puta provedenog u njihovom životu kao kupca. Putovanje isprepleteno interakcijom s tvrtkom koja pruža emocije i osjećaje.

Primjer putovanja kupaca u e -trgovini

Klijent je kralj. Da … To je teorija! Jer u praksi smo ponekad udaljeni svjetlosnim godinama od ovog propisa! Ovih dana jednostavno oglašavanje nije dovoljno. Razgovor je jako lijep, ali radnje, geste … još je bolje! Što bi moglo biti isplativije od trajne veze između vašeg kupca i vaših proizvoda, usluga ili vašeg branda? Jer ovo je cijelo pitanje korisničkog iskustva …

Također, da bi takvo iskustvo bilo uspješno, potrebno je znati ono što veže kupca za marku, Što su njegova očekivanja u usporedbi s posljednjim, ali i što mu daje emocije tijekom cijelog kupovnog puta .

Što je upravljanje korisničkim iskustvom

Popularizirano pod akronimima CXM ili CEM za "Upravljanje korisničkim iskustvom", ovo je proces proučavanja i optimizacije korisničkog iskustva.

Zašto implementirati pristup korisničkog iskustva?

Često ga čujemo kako govori mladima: nema bolje pouke od iskustva. Uživo, u potpunosti osjetite događaj kako biste ga bolje prilagodili. To je neka vrsta osnovne ideje korisničkog iskustva. Nemojte se samo hvaliti proizvodom ili markom, već ih dovedite u okruženje potencijalnog kupca kako bi se mogli uroniti u njih, učiniti ih svojim i potpuno doživjeti koncept.

Važno: mislim omnichannel . Putovanje korisnika više nije ograničeno na jedan kanal. Može započeti u fizičkoj trgovini i završiti na web stranici robne marke.

Provesti takav pristup, strateški, znači imati želju za uspostavljanjem stvaran odnos povjerenja s vašim klijentima, pružiti im osjećaj ući u krug, pripadati grupi. Dopuštajući svojim klijentima da budu sastavni dio procesa kupnje u cjelini, cijenite ih i povećati njihovu uključenost u odnose s klijentima.
Doista, prikupit ćete vrijedne podatke koji će vam omogućiti da ih bolje razumijete, bolje ispunite njihova očekivanja i bolje im ponudite jedinstveno korisničko iskustvo. Poznavanje kupaca je strateško.

Koje su prednosti pozitivnog korisničkog iskustva?

Mnogo je prednosti takvog pristupa ako je dovoljno promišljen uzvodno, optimalno proveden i redovito ispravljen / prilagođen:

• Kratkoročno: zadovoljstvo kupaca, pozitivna priča, bolja unutarnja mobilizacija itd.
• Srednjoročno i dugoročno: lojalnost, manji troškovi povezani s nezadovoljstvom kupaca, ali i osvajanjem novih kupaca, povećanjem prometa, poboljšanjem profitabilnosti, optimizacijom imidža tvrtke itd.

Optimalno korisničko iskustvo bit će proaktivno, u smislu da će vam strategija usmjerena na kupca omogućiti predviđanje potreba i očekivanja potonjeg, što će rezultirati deseterostrukim povećanjem učinkovitosti iskustvo. Vrtljivi kotač je lansiran!

Pitanje recenzija kupaca

Kako uvjeriti buduće kupce prije nego što se odluče na kupnju? Svjedočanstva su popularan alat za uvjeravanje, osobito u digitalnom marketingu.

Omogućuju davanje vjerodostojnosti web mjestu, tvrtki ili robnoj marki pružanjem bitnih dokaza koji daju povjerenje budućim kupcima. Tako je teško uvjeriti se u kvalitetu svojih usluga na tako dematerijaliziranom mediju. Potrošač u konačnici ne zna tko zaista stoji iza web stranice ako njihovo iskustvo s markom ne postoji.

Ovi svjedoci su pravi ambasadori . No, oprez, mnoge zlouporabe nastoje smanjiti utjecaj. Lažna svjedočanstva prava su pošast za vjerodostojnost opći e-trgovci. Unatoč tome, većina kupaca konzultira ove recenzije prije nego što se odluče. Valja napomenuti da usluge trećih strana dopuštaju provjeru autentičnosti ovih procjena na potpuno neovisan način od rejtingiranih tvrtki. To je temeljni trend, pogotovo jer se vlasti počinju zanimati za lažne prakse u ovom području.

Kako postaviti ovu moćnu marketinšku polugu?

Trebao bi postojati organiziran proces da se kupac uistinu stavi u središte poslovanja:

1. Ocijenite korisničko iskustvo: proučavati pritužbe kupaca, koristiti povratne informacije zaposlenika, provoditi studije zadovoljstva (koristeći CSAT, NPS ili čak CES metode) i tumačiti prodajne i marketinške KPI -je.
2. Definirajte ciljeve i pozicioniranje za optimalnu kvalitetu iskustva.
3. Identificirajte / analizirajte putovanja korisnika: modelirati i analizirati put kupnje kojim su krenuli kupci.
4. Odredite prioritete za djelovanje: biti zainteresirani za trenutke istine i trenja tijekom kupnje i dodirne točke.
5. Odaberite i provedite radnje : postaviti akcijski plan po kanalu, prodajnom mjestu, kontakt centru, višekanalno.

Primjeri poluga za stvaranje bogatog korisničkog iskustva

Važno: poluge se ne mogu pronaći samo na marketinškoj strani. Organizacija tvrtke i njeni procesi imaju veliki utjecaj na proživljeno iskustvo. Postojanje silosa ili organizacijske neispravnosti često su uzrok lošeg korisničkog iskustva. Druga osovina, menadžment, zaposlenici su u središtu odnosa. Oni prenose vrijednosti tvrtke. Kao takvo, upravljanje mora biti predmet posebne pozornosti kako bi se dalo značenje, uključilo itd. Odražavajući iskustvo kupaca, izvrsno iskustvo zaposlenika bitno je za uspjeh prvih. Čuvajte se projekata digitalne transformacije, ne zaboravite upravljati promjenama …

• Uzvodno: iščekivanje. Riječ je o uplitanju u cijeli proces pretprodaje: zavođenje, uvjeravanje, dokumentiranje, usmjeravanje, zanimljivost, uspostavljanje određenog povjerenja, govor, pobuđivanje prave znatiželje da se sazna više, želja, nestrpljenje za korištenje navedenog proizvoda ili usluge , učinite kupnju od vas očitom za vašeg kupca. To također može uključivati ​​slanje uzoraka ili spremnost za testiranje.
• Kupnja: sam čin kupnje mora biti pozitivno iskustvo. Upotreba ili potrošnja proizvoda ili usluge ne događa se nužno odmah, važno je voditi računa o tom procesu. Štoviše, kada je u pitanju e-trgovina gdje ergonomija, lakoća, povjerenje i vrijeme naručivanja moraju biti optimalni. U fizičkim prodajnim mjestima može se koristiti nekoliko tehnika (vidi dolje).
• Dostava: daljnje praćenje, informacije u stvarnom vremenu, obavijesti u slučaju kašnjenja, poštivanje rokova … Cilj je ovdje uvjeriti kupca u pogledu ostatka svog iskustva.
• Koristiti : sukladnost s najavljenim prije prodaje, jednostavne i korisne upute ako je potrebno, ergonomija proizvoda itd.
• Post kupnja , Postprodajna usluga: zadovoljstvo, lako dostupna korisnička služba, telefonska linija, tehnička pomoć …

Prema različitim kanalima prodaje

• Fizička prodajna mjesta: paleta iskustva čine mnoge tehnike. Sva se čula kupca mogu koristiti i postati pravi saveznici:
• - miris. Ovdje ćemo nastojati potaknuti mirisne osjećaje na ugodan način kako bismo opustili kupca, pobudili pozitivne emocije povezane sa sjećanjem na prošli događaj, zadržali kupca u trgovini itd. Nježni parfemi, mirisi peciva, mirisi mora … spektar je širok!
• - pogled. Vizualno okruženje mora biti ugodno potrošaču. Niti preopterećen niti previše prazan. Posebna će se pozornost posvetiti prezentaciji proizvoda i usluga, kao i osvjetljenju mjesta (isticanje, prigušeno svjetlo, jače osvijetljeni proizvodi itd.). Boje ćemo koristiti prema emocijama koje želimo iznijeti ili događajima koje ćemo organizirati.
• - dodir. Igrat ćemo se ovdje na materijalima, teksturama.
• - sluh. Založit ćemo se da zvukovi budu ugodni tijekom putovanja kupaca u trgovini. Meka, ambijentalna glazba, džingl, radio … Evo opet, polje mogućnosti je ogromno!
• - okus. Rezervirano za prodaju određenih proizvoda, ostaje činjenica da je korištenje potonjeg značenja jamstvo uspjeha!
• Prodano na internetu: digitalni se kanal donekle razlikuje od fizičkih utičnica po tome što se ne mogu koristiti sva osjetila korisnika. Međutim, boje igraju bitnu ulogu, kao i ergonomija web stranice i podaci koji su dostupni kupcu. Mišljenja kupaca koji su već kupili na navedenoj web stranici su bitna. To omogućuje vašim potencijalnim kupcima da steknu malu predodžbu o proizvodu, ali i da nauče o iskustvima drugih potrošača zainteresiranih za iste proizvode ili usluge. Osim toga, praćenje narudžbe, kao i postprodajna usluga i korisnička usluga bit će od kapitalne važnosti. Također bitno za osiguravanje održivosti odnosa i stalno poboljšanje vaše online ponude, prikupljanje - povratne informacije - informacija od vaših kupaca o iskustvu koje su imali tijekom procesa kupnje na vašoj web stranici.