Definicija opredjeljenja
Suočeni s obiljem ponude i lakoćom pristupa bezbrojnim dobavljačima, kupci postaju svestrani, teško je zadržati lojalnost kada u nekoliko klikova imaju pristup ponudi malih susjeda. Obveza tada dobiva svoj puni smisao za digitalne kanale, a ne to.
Ta se uključenost može manifestirati na različite načine.Predan kupac je kupac koji ulaže u odnos s markom : redovito konzumira svoje proizvode, lojalan je, ponaša se kao propisivač sa svojom pratnjom i na društvenim mrežama postajući pravi ambasador, spontano izvještava njegove "povratne informacije", primjedbe i mišljenja u tvrtki može čak sudjelovati u događajima koje organizira robna marka i koji su mu prilika za susret i raspravu. Itd… Naravno, nemaju svi kupci sve ove karakteristike da bi bili uključeni u odnos.
Predanost izgrađen je na temelju uspješnog iskustva s različitim točkama interakcije između potrošača i tvrtke.
Imajte na umu da neki autori uzimaju ovu definiciju naglavačke pristupajući angažmanu korisnika kao ponašanju na korporativnoj strani. To će reći, uključivanje potonjeg u odnos s kupcima. Definicija bliska držanju "posao usmjeren na kupca",
Prednosti za vaše poslovanje
Pronašli smo vrline uspješnog ulaganja u odnose s klijentima : predviđanje potreba, agilnost, malo izgubljenih kupaca, povećanje unakrsne prodaje i dodatne prodaje, jačanje konkurentne pozicije i konačno poboljšanje dobiti tijekom dugog razdoblja.
Koju strategiju treba slijediti da se uključi više?
Kako onda povećati tu obvezu? Jedna od poluga je da se maksimizirajte iskustvo s vašim brendom stavljajući kupca u središte poslovanja. Ovaj koncept nije nov. Međutim, ona postaje sve dublja u visoko konkurentnom digitalnom okruženju.
Evo nekoliko linija djelovanja:
na digitalnim kanalima definirajte a prilagođeno putovanje kupaca
graditi personaliziranu ponudu
implementirati aktivna korisnička podrška na svim kanalima
poboljšati znanje svojih kupaca
Softverski alat: platforma za angažman
Za provedbu ovih radnji postoje softverski alati koji kombiniraju funkcije slušanja / prikupljanja podataka (izgradnja bogatih profila itd.), Analize / modeliranja (segmentacija, bodovanje itd.) I orkestrirane višekanalne radnje. Na primjer, olakšava:
odpredvidjeti očekivanja klijent
od pojačati kvalitetu razgovora u stvarnom vremenu s kupcima
proizvoditi sadržaj s dodanom vrijednošću
od automatski pokreće personaliziranu komunikaciju nakon određene radnje
