Doista, poznavanje potreba budućih kupaca omogućuje predlaganje prilagođene ponude. Prepoznavanje ponašanja pri kupnji daje odgovor na pitanja: Što? Kada ? Gdje ? Tko ? Ili predstavite pravi proizvod, u pravo vrijeme, na pravom mjestu i pravoj osobi.
Definicija 5 faza ponašanja pri kupnji
Koristit ćemo model američkih istraživača Engela, Blackwella i Kollata, razvijena 1970 -ih godina. Temelji se na sljedećih 5 faza:
- Prepoznavanje problema
- Tražite rješenja
- Ocjena mogućnosti
- Odluka i akt o kupnji
- Procjena nakon kupnje
Ovaj je model koristan za usvajanje važnih točaka i kalibriranje vaše marketinške strategije.
Pogledajmo pobliže svaki korak i vidimo koje je radnje potrebno poduzeti.
1 - Prepoznavanje problema
Proces kupovine počinje postojanjem potrebe . to je jaz između trenutne situacije i željene situacije . Kako bi premostio ovaj jaz, potrošač može pristupiti činu kupnje. Stoga postoji potreba da se zadovolji. No, za prijelaz na čin dolaze do izražaja poticaji koji će ga natjerati da obavi kupnju.
Podražaj može biti unutarnji ili vanjski . Unutarnje za sve što se odnosi na pojedinca (psihologija, zdravlje, primarne potrebe (vidi Maslowovu piramidu). Vanjsko, utjecajem člana njegove obitelji, njegove pratnje, ili čak vrlo oglasnom porukom. Relevantno.
Recimo to jednom zauvijek: marketing ne stvara potrebu, on utječe, otkriva, potiče postojeće potrebe.
Tvoj postupak : morate razumjeti potrebe potencijalnih klijenata za izradu relevantne ponude i identificirati motivaciju za pokretanje kupnje vaše ponude. Tako je moguće izgraditi prilagođenu komunikacijsku strategiju slanjem relevantnih poticaja. Savjet: ne ustručavajte se koristiti persone. Oni materijaliziraju različite moguće profile kupaca. Analiza ciljeva bit će još preciznija.
2 - Pronalaženje rješenja
Nakon što je odluka donesena da se zadovolje identificirane potrebe, potrošač će tražiti moguće opcije . Da biste to učinili, postoje 2 vrste mogućih istraživanja:
- Unutarnji : pozivanjem na njegovo sjećanje i prošla iskustva.
- Vanjski: još jednom zahvaljujući razmjeni s njegovim izravnim okruženjem (svojom obitelji), ili neizravno, putem različitih informacija na prodajnim mjestima, na web stranicama i društvenim mrežama, od usta do usta itd.
Osim unutarnjih izvora, vanjski podaci od rodbine su najuvjerljiviji. Vi to razumijete izvor kredita je bitan u ovom koraku pronalaženja rješenja.
Tvoj postupak : Odredite koje izvore koriste potrošači na vašem tržištu. Nakon što su izvori identificirani i prioritetni, budite prisutni na tim kanalima i emitirajte relevantnu poruku kako biste dali vjerodostojnost svojoj ponudi.
3 - Procjena opcija
Različiti podaci prikupljeni u fazi istraživanja podupiru potrošačev sud. Različita rješenja ocjenjuje kroz njihove atribute. Njegove osobne sklonosti služe kao filtri odabrati proizvode ili usluge koji najbolje ispunjavaju njihova očekivanja … objektivni i subjektivni, svjesni ili ne. Doista, problemi sa slikom igraju važnu ulogu u izražavanju sklonosti.
Mnogi drugi unutarnji i vanjski čimbenici mogu utjecati na konačni uži izbor . Na primjer, loše iskustvo s prodavačem osudilo bi proizvod koji bi s obzirom na svoje funkcionalnosti imao sve šanse da bude izabran.
Tvoj postupak : vaše razumijevanje potreba vašeg cilja, vaše pozicioniranje i vaša razlika razlikuju se. Analizirali ste potrebe i izvore motivacije svojih potencijalnih kupaca … predložili relevantnu, utjecajnu ponudu i pokazali da je superiornija od ponude vaših konkurenata.
4 - Odluka i akt o kupnji
Potrošač ima sve elemente za odlučivanje. Njegov konačni izbor temelji se na hijerarhiji njegovih kriterija. , ali i na last minute elemente. "Flash" promocija može promijeniti svoj izbor. Iako je kupnja od velike važnosti za potrošača, u obzir dolaze drugi čimbenici, poput rizika.
Na potrošača također mogu utjecati preporuke i iskustva onih koji ga okružuju.
Tvoj postupak : biti prisutni u svijesti potrošača za ovaj trenutak istine, na primjer kroz posebnu ponudu. Kao i sa zaključkom prodajnog intervjua, vaša komunikacija mora potaknuti kupca da se odluči za vaš proizvod
5 - Procjena nakon kupnje
Proces kupnje ne završava nakon što kupac poduzme mjere. Njegovo zadovoljstvo će proizlaziti iz razlike između onoga što je očekivao od proizvoda i onoga što mu doista donosi.
Beskorisno je danas inzistirati na tome važnost zadovoljstva kupca nakon kupnje. Uglavnom s problemima lojalnosti i ugleda.
Što se tiče ugleda, dovoljno je promatrati kako su društvene mreže strašno pojačalo nezadovoljstva s ozbiljnim posljedicama po robne marke. Imidž poduzeća je kapital koji treba tretirati.
Tvoj postupak : nemojte "pretjerivati", nemojte zavaravati potrošača, usredotočite se na kvalitetu svojih proizvoda i dajte si sredstva za brzu i učinkovitu reakciju u slučaju nezadovoljstva (brzi savjeti itd.). Prioritet vam je zadovoljstvo vaših kupaca. Obratite pozornost na detalje poput uputa za uporabu. Nisu bitne samo kvalitete vašeg proizvoda, već prije svega kako ih potrošač doživljava. Međutim, loše dizajniran priručnik može stvoriti osjećaj da proizvod ne ispunjava njegova očekivanja.
Ukratko, 5 koraka
