Što je lojalnost?
Definicija: vjeran kupac je klijent koji se ponavlja na srednji i dugi rok. Kupac koji redovito daje nove narudžbe tijekom dužeg razdoblja, a da ne popusti pred sirenama konkurencije.
Izgradnja lojalnosti zajednička je strateška osovina. Potresno je biti prisiljen morati ulagati kako bi pridobio klijenta koji je postao konkurentan kada su preventivne radnje mogle izbjeći ovu situaciju.
Ta je briga dio kolektivne svijesti unutar strukture za podizanje klijenta na najvišu razinu hijerarhije prioriteta.
Izgradnja lojalnosti: glavne prednosti
Strana klijenta
- niža osjetljivost cijene: vjerojatan je vjeran kupac promijeniti dobavljača pri najmanjoj promjeni cijene.
- povećanje prosječnog iznosa kupnje (prosječna košarica)
- smanjenje stope iscrpljivanja
- usmeno ohrabrenje
Interno
- uštede u smislu komunikacije: rješavanje mogućnosti je skupo (kupnja datoteka itd.) …
- relevantan odgovor na očekivanja i potrebe zahvaljujući boljem poznavanju profila portfelja.
- dobitak od tržišni udjeli
- dugoročna isplativost uz bolji povrat ulaganja
Stupovi lojalnosti
Izgradnja lojalnosti nije ograničena samo na pokretanje programa vjernosti. Kako bismo izgradili trajnu vezu, čini nam se relevantnim uložiti u 3 stupa: znanje, predanost i dosljednost.
Oštro znanje kupaca
Što žele vaši kupci? Koje su njihove potrebe? Kako bi se stekla vjernost potrošača ili profesionalni btob računi, bitno ih je dobro poznavati provođenjem redovitih tržišnih studija. Još jedna dobra praksa - nemojte zanemariti osnove marketinškog pristupa: segmentacija i ciljanje. Ova vježba obogaćuje njihovu percepciju tržišta i tjera ih da dodatno kopaju u razumijevanju mehanizama koji reguliraju kupoprodajne akte. Poznavanje je sposobnost preciznog odgovora na izražena očekivanja i nesvjesne potrebe, primarni izvor zadovoljstva.
Web mjesto za e-trgovinu, digitalni marketing, crm … Pristupi vjernosti imaju koristi od tehnološkog napretka koji donosi nove mogućnosti u smislu znanja o korisnicima, ciljanja, personalizacije i mjerenja poslovanja.
Predanost kroz uspješan i pouzdan odnos s klijentom
Sljedeća dimenzija je upravljanje odnosima s klijentima, znak predanosti tvrtke svojim kupcima. Cilj je izgraditi relevantne komercijalne strategije i marketinške radnje kako bi se maksimizirao personalizirani, jedinstveni odnos, dovođenjem optimalna vrijednost za svakog kupca . Vrijednost isporučena osobito putem personaliziranih, pouzdanih proizvoda i / ili usluga po fer cijeni.
Uzroci gubitka kupaca potencijalno su brojni, no ako postoji neki koji zahtijeva povećanu budnost, to je politika cijena.
=> Snažan individualni odnos
Smatrajte klijenta jedinstvenim. Od prvih kontakata (prvi telefonski kontakt, prvo pismo, prva dostava, upravljanje prvim pitanjem / pritužbom …) mora osjećati da je netko "poseban", a ne samo jedan kupac među ostalima. Prijatnost korisnicima je prioritet.
=> Obaveza svih zaposlenika, na svim razinama tvrtke
Taj odnos prolazi kroz učinkovite kontakt točke: pozivni centar, prodajno osoblje itd., Ali i nakonprodajne usluge, računovodstvo itd. Svatko igra važnu ulogu u odnosu kako bi izgradio iskustvo bez premca. Svi ljudi koji su u kontaktu s kupcima i obavljaju misije prve razine (prijem, javljanje na telefon itd.) Imaju značajan utjecaj na imidž tvrtke, pa čak i … na gubitak kupaca.
Mystery shopping omogućuje procjenu ponašanja zaposlenika u stvarnim situacijama. Obuka je izvrstan alat za podučavanje vaših timova da cijene klijente.
=> Poštivanje obveza
Još jedna točka budnosti je poštivanje obaveza. Kupci moraju imati snažno povjerenje u vas. Čak i ako nešto pođe po zlu, trebali bi znati da mogu računati na vaš brz i učinkovit odgovor jer ste u njihovim očima odgovorni dobavljač.
=> Praćenje veze
CRM alat (uključujući društveni CRM) u službi je marketinga odnosa. Daje 360 ° pogled na odnos i na taj način omogućuje bolju kontrolu, a istovremeno potiče znanje tijekom korisnikovog životnog ciklusa. Cilj je zadovoljstvo. I prolazi trajno slušanje
Višekanalna dosljednost
Mnoštvo marketinških uređaja, osobito digitalnih, podrazumijeva ugađanje različitih kanala. Samo e-marketing putem njegovih poluga: e-trgovine, marketinga putem e-pošte, mobilnih uređaja, društvenih medija … podrazumijeva snažnu koordinaciju za dostavljaju dosljedne poruke (za jačanje imidža robne marke) i da svatko pronađe svoje mjesto u ciklusu kupnje kupca.
Jačanje lojalnosti: programi vjernosti
Paralelno s primjenom gore navedenih osnova, lojalnost se razvija iz ciljanih akcija: programa vjernosti.
Uglavnom usmjereni na B2C, ovi programi privlače potrošače nagrađujući ih za njihovu vjernost, najčešće financijski popustima, kuponima itd.
Također omogućuju jačanje odnosa uspostavljanjem privilegiranog komunikacijskog kanala (putem biltena, časopisa itd.). Interes je zadržati vezu dok koristite "poticaje" za pokretanje novih kupnji.
Nekoliko savjeta za vaš program
- Ne ustručavajte se testirati različite programe vjernosti kako biste odabrali najbolju formulu.
- Postavljanje takvog programa zahtijeva pažljivo razmatranje koga ciljati i koje poluge koristiti. Kao i svaka radnja, postavite ciljeve i mjerite učinkovitost djelovanja pomoću pokazatelja.
- Da biste dobili maksimalno članstvo, olakšajte registraciju i prije svega ponudite vrlo značajan dar od početka kako biste potaknuli svoje klijente da im se pridruže.
