Što je nezadovoljan kupac?
Čini se da je nezadovoljnog korisnika lako identificirati: umnožava svoje pritužbe, koristeći sva raspoloživa sredstva za kontakt - e -poštu, telefon, chatbot … Nezadovoljan kupac može iskoristiti i društvene mreže, moćno oružje u službi potrošača. No, neki, neskloni sukobima i postupcima, zadovoljni su frustriranom šutnjom. I oduzmite im povjerenje - to primjećujete kad procijenite svoju stopu zadržavanja.
Brzo identificirate nekoliko profila nezadovoljnih kupaca:
- onaj koji zloupotrebljava svoj položaj snage budući da su društvene mreže preokrenule odnos;
- ljuti parničar koji će po svaku cijenu otići do kraja;
- legitimno nezadovoljni kupac jer se to događa vama: vaš proizvod ili usluga nisu na razini.
U svakom slučaju, pozabavite se svim nesretnim kupcima.
Imidž vašeg branda i stopa lojalnosti su u pitanju!
Izazovi upravljanja nezadovoljnim kupcem
Upravljanje nesretnim klijentom rješava 2 izazova:
- Imidž vašeg brenda : Da biste nagomilali negativna mišljenja na internetu i oštre komentare na društvenim mrežama, gubite vjerodostojnost. Imidž vaše marke jako pati …
Mislite da će žalba putem e -pošte proći nezapaženo? Upozorenje! Nezadovoljan kupac, bez vašeg odgovora na njegovu e -poštu, ovaj put neće propustiti udvostručiti svoju žalbu, javno (na internetu). Vaša se ocjena pogoršava, tražilice mogu čak i kazniti tvrtke na temelju toga …
- Vaša stopa zadržavanja : nezadovoljan kupac više neće konzumirati iz vaše marke … osim ako se prema njihovom zahtjevu ne odnosi blagonaklono! Međutim, neki nezadovoljni kupci ne daju se na znanje. To vam pomaže da izmjerite zadovoljstvo - na primjer, putem anketa ili putem telefona - kako ne biste propustili nijednu zamjerku.
Osim što zadržite klijenta koji je imao loše iskustvo, pretvorite ga u ambasadora svoje robne marke! Što se njegova žalba bolje riješi, njegovo zadovoljstvo će biti bolje … ponekad do te mjere da poboljša sliku o vašem poslu koju ima.
Suočite se s nezadovoljstvom radi poboljšanja korisničkog iskustva
Iznenađujuće, ali istinito: nesretni kupac je prilika! Recenzije potrošača, i pozitivne i negativne, doista su vrijedni podaci. Analizirajući ih, identificirate temeljne probleme: tada ih možete riješiti. Na kraju lanca: poslovna operacija koja se prilagođava potrošačkim navikama, sve bolje korisničko iskustvo.
Konkretno, kako se nositi s pritužbama kupaca?
5 bitnih koraka:
- Identificirajte nesretnog kupca i uputite ga odgovarajućem zaposleniku. Žalbe kupaca mogu se uputiti prodajnom predstavniku, poslati na e -poštu za kontakt bez utjecaja … Bitno je proslijediti sve informacije službi za korisnike.
- Uključite se u pravi dijalog. Sugovornik kupca sluša, a zatim preoblikuje žalbu, kako bi dokazao da je razumio problem. Sljedeći korak je uključiti se u učinkovit - kako ne biste gubili vrijeme - i transparentan razgovor - kupac bi se trebao osjećati ravnopravno s tvrtkom.
- Predložite rješenje. Ovisno o nezadovoljstvu i strukturi, može se razmotriti nekoliko rješenja. Posebna prednost, vaučer za popust, besplatna mjesečna pretplata … U svakom slučaju pronađite konkretnog partnera.
- Provjerite zadovoljstvo kupaca. Nakon što se njihov zahtjev obradi, svakako ocijenite njihovo zadovoljstvo - kako biste bili sigurni da su se predomislili o vašem brendu. Također pratite svoje društvene mreže: vaša slika mora biti sačuvana.
- Prenesite ovo iskustvo svim zaposlenicima. Nesretan kupac može utjecati na sve odjele … i iskoristiti njihove pogreške! Prenošenjem problema na cijelo poduzeće poboljšavate rad.
6 zlatnih pravila koja morate znati:
- Potaknite pritužbe kako biste bolje razumjeli slabosti u korisničkom iskustvu. Otvorite što više komunikacijskih kanala i budite odgovorni.
- Diplomacija je ključna riječ kada se radi o nesretnom kupcu. Uvijek ostanite pozitivni, izbjegavajte sukobljeni odnos.
- Kad se negativna recenzija pojavi na mreži, odgovorite istim kanalom radi optimalne transparentnosti i očuvane slike robne marke.
- Budite dostupni za svoje nesretne kupce … kao i za svoje zadovoljne klijente! Korisniku koji vam pošalje poruku e -pošte o zadovoljstvu, odgovori na anketu ili objavi pozitivan komentar treba zahvaliti.
- Automatizirani ili humanizirani odgovor: pronađite pravu ravnotežu! Jednostavni zahtjevi mogu se obrađivati automatski - ali ipak prilagođeni. Za složen zahtjev pobrinut će se savjetnik.
- Opremite se alatima za analizu upravljanja odnosima s klijentima i alatima za automatizaciju. Uštedite vrijeme, pouzdanost i učinkovitost!
