Ako postoji jedna situacija koje se većina menadžera plaši i izbjegava, to je konfliktna situacija. Bilo da su izravno i osobno uključeni, ili se sukob tiče dvojice njihovih suradnika, prva reakcija je poricanje.
Da biste se sami uvjerili u ovo, zamolite menadžera ili poslovnog direktora da razgovara s vama o poslovnim sukobima: spreman sam se kladiti da će vam odgovoriti s mnogo primjera … od drugih!
Više od deset godina koliko obučavam menadžere za bolje upravljanje konfliktnim situacijama, primjeri koje su iskusili moji polaznici uvijek su čekali da se otkrije zadnji dan obuke, i opet često na razvodnjen način.
Pa ipak postoje, sudeći prema obilju članaka na tu temu. Google pruža 830.000 referenci kao odgovor na pretraživanje "Interni sukobi u tvrtkama"! I opet, ograničavanjem pretraživanja na francuskom …
Što ako promijenimo pogled na sukob? John Dewey, američki psiholog i filozof prve polovice 20. stoljeća, nikako se ne može sumnjati da je sljedbenik nasilja. Pionir participativne demokracije, posvetio je svoj život unapređivanju svog ideala socijalnog liberalizma, demokracije i dobrog života. Ipak je on napisao: " Sukob je let čamca misli. Potiče promatranje i pamćenje . "On nas i dalje mora uništiti i uništiti naš tim. A za to samo slijedite nekoliko jednostavnih pravila.
Bježanje od sukoba najbolji je način da ga izmaknete kontroli
Sukob u timu rudnik je koji eksplodira. No, da bi eksplodirao, bilo je to zato što je prije bio ugašen. Možete li zamisliti pirotehničara koji pokriva oči i uši kako ne bi vidio mine? Bježanje od sukoba, izbjegavanje gledanja u potencijalno konfliktne situacije, čekanje do posljednjeg trenutka da se suoči s napetošću, prihvaćanje je prolaska minskog polja zatvorenih očiju i bez vodiča.
Stoga je prvo pravilo vrlo jednostavno izreći: prihvatiti ideju da su sukobi dio normalnog života bilo koje ljudske skupine.Dobar menadžer nije onaj koji nikada nema sukoba u svom timu: to je menadžer koji laže! Dobar menadžer je netko tko zna držati sukobe u svom timu pod kontrolom i tko ih zna maksimalno iskoristiti.
Ljudski sukobi ne postoje!
Evo tvrdnje koja će vjerojatno natjerati ljude na skok. Svoju obuku o upravljanju sukobima započinjem vježbom analize simulirane situacije, pune različitih potencijalnih sukoba, i od sudionika tražim da identificiraju svoje uzroke. I nikad ne promašuje! Ljudski sukobi su na prvom mjestu … Pa ipak, napravimo korak unatrag. Što znači "sukob ljudi"? Bi li u DNK nekih od nas bilo posebno "konfliktno orijentirano", nepopravljivo, poput plavih očiju ili smeđe kose? Ili, imamo li fiziološke alergije zbog kojih smo definitivno nekompatibilni s određenim tipovima ljudi? To bi narušilo sva naša trenutna uvjerenja koja imaju smisla, nužnu raznolikost, uzajamno poštivanje, temeljnu jednakost među svim ljudskim bićima itd.
3 izvora sukoba
Neka nas ipak smiri: postoje sukobi MEĐU ljudima, ali ne i sukobi ljudi. U stvarnosti postoji tri izvora i samo tri izvora za sve sukobe u svijetu: osporen pristup oskudnim resursima , " vjerski ratovi ”, U širem smislu pojma, i osveta . Ova taksonomija ne samo da ima za cilj zadovoljiti um pred sustavom objašnjenja, već omogućuje vrlo operativno dekodiranje onoga što se događa kad vidimo dva njegova najbolja suradnika “crêper le bun”, a posebno omogućuje učinkovitu intervenciju.
Imenovanjem izvora sukoba, zapravo, djelomično ga krotimo. I postavljamo temelje za ono što može biti win-win pregovori.
- Pristup oskudnim resursima. često možemo, ne uspijevajući umnožiti kruh, pronaći skladna rješenja raspodjele, čak i u nekim slučajevima shvatiti da resurs nije nepopravljivo tako oskudan. Priznanje od šefa, osmijeh, pozdrav, na primjer, nemaju razloga biti oskudni. Pa ipak …
- The "vjerski ratovi" : Suočeni s ovim, provođenje ove vrlo lijepe rečenice Gregoryja Batesona u djelo iznimno je učinkovit odgovor: “ Mudrost dolazi sjediti za stolom kad govorimo o svojim razlikama bez ikakve želje da ih promijenimo. »
- Osveta . Vraćanje izvorima često pomaže u smirivanju sukoba. Sjećam se jednog od svojih pripravnika, šefa hotela, koji nije mogao shvatiti zašto su dvije njezine čistačice provodile vrijeme boreći se, sve dok je nije obasjalo svjetlo "moguće osvete". Odgovor. Jedan je davno - a posebno prije nego što je ovaj novi šef preuzeo hotel - "prijavio" prijatelja drugog zbog lažnog prekida rada. Utvrđivanje uzroka omogućilo je u ovom slučaju da se postigne jasan rezultat, a u isto vrijeme i osloboditi ovog upravitelja koji se pitao što je mogla učiniti da ne riješi problem između svoja dva suradnika!
Jer razumijevanje izvora sukoba nije akademsko pitanje, već stvar izbora načina postupanja . Jedan od razloga zašto menadžeri često interveniraju prekasno, ako uopće postoje, kako bi riješili sukob između svojih suradnika je strah, opravdan, da će neugodna intervencija donijeti više štete nego koristi. Istina je da pokušaj rješavanja spora povezanog s “vjerskim ratom” davanjem malo više sredstava ili, naprotiv, pokušaj rješavanja sukoba resursa promicanjem tolerancije nije samo gubljenje vremena, već može uzrokovati sporazum koji bi upravitelj dobro učinio: dva "protivnika" na trenutak su se pomirila protiv njega.
Drugo pravilo je, uostalom, također lako ustvrditi: prije nego što se umiješate u sukob, odvojite vrijeme da shvatite koji je od tri moguća izvora sukoba dominantan.I iznad svega, nemojte se sklanjati iza paravana “sukoba ljudi”, često kao izgovor da ne gledate vlastiti doprinos menadžera u stvaranju sukoba. Budući da oskudni resursi, vjerski ratovi, čak i određene osvete ponekad nalaze svoj početni izvor u prijašnjim greškama u upravljanju, što sukob između dva zaposlenika može iznijeti na vidjelo. Umjesto bježanja od toga, ne bi li bilo pametnije to iskoristiti kao priliku za poboljšanje?
"Nikada ne pregovarajte s našim strahovima, ali nikad se ne bojte pregovarati"
Kraj sukoba UVIJEK su pregovori. Budući da upravnikova arbitraža vjerojatno neće okončati sukob, već ga odgoditi. U ovoj je fazi bitno sortirati između dvije vrste vlasti : to od menadžer i to od posrednik.
Dvije vrste autoriteta
Ovlaštenje upravitelja
Jasno je da ima svoje mjesto u upravljanju sukobima: u prevenciji. Sprječavanje sukoba oslanja se na dvije vrste komplementarnih radnji. Oni koji se sastoje od eliminirati moguće izvore, među tri gore navedene uzroke, najučinkovitiji su, ali nisu uvijek mogući. Tada ostaje da se instalirajte sredstvo za odvraćanje, što diskusiju o postizanju sporazuma čini "isplativijom" od traženja sukoba. I tu je autoritet menadžera, kao što je već mnogo puta spomenuto u člancima programa Manager-go, koji dolazi na internet.
No, koliko god se trudili, uvijek će biti prilika da dođe do sukoba između dva suradnika, a da jedan ili drugi nisu jasno proglašeni "krivima". Uloga menadžera je tada, ako takva uloga postoji, biti posrednik, te stoga posvetiti svoje napore pomaganju svojim suradnicima u sukobu kako bi se došlo do stvarnog win-win rješenja.
Ovdje bi trajalo predugo kako bi se detaljno opisale faze takvog pregovaranja, koje se na engleskom također zovu "načelni pregovori". Fischerova i Uryjeva djela korisno će prosvijetliti one koji žele ići dalje. Ali sjetimo se osnovnih pravila koja upravitelj - posrednik tada mora provoditi: odbiti rovovske ratove; premjestiti se s položaja na identifikaciju kriterija, interesa u pitanju; postići uzajamno priznavanje osnovanosti kriterija druge strane; poticati kreativnu potragu za novim opcijama koje mogu zadovoljiti kriterije, interese u pitanju. I iznad svega, uvijek apsolutno odbijati napadati ljude.
Držanje posrednika
Ovo je također stav autoriteta, koji si postavlja cilj "prisiliti" dionike da poštuju pravila igre, faze procesa traženja dogovorenih rješenja. No, ovaj se autoritet ne koristi na isti način kao ono što menadžer čini većinu vremena: ne radi se o rezultatima, već o procesu; ne sastoji se u pokazivanju smjera, nego u raščišćavanju mogućih putova. Apsolutna neutralnost posrednika najbolje je jamstvo za to.
Treće pravilo koje pomaže menadžerima u boljem rješavanju sukoba unutar njihovih timova tada se može izreći na sljedeći način: znajte mudro koristiti svoj autoritet. Ono od menadžera prije odvraćanja, posredničkoga do IZLAZA iz prijavljenog sukoba.Upravljanje zasnovano na poštovanju dobar je način da se olakša ovaj posrednički stav. Budući da se njegov uspjeh temelji na istinskoj neutralnosti koja poštuje strane, a to je vrlo teško improvizirati kad je vruće!
FLAT Sukobi
Konflikt je dio života, a ipak je najčešća tendencija izbjegavati ga, a ne govoriti o njemu. Obrnimo ovaj trend. Vrlo drevna mudrost kaže: " Ako želiš mir pripremi se za rat ". Predlažem da idemo dalje od ovog jednostavnog poticanja na odvraćanje, sugerirajući: " Ako želite mir, stavite sukobe u STAN »
Poravnati, u ovom slučaju, jest metoda u četiri koraka : P za Prevent, L za Limit, A za Accept i T za Take Advantage. Ovaj je članak prekratak da bi detaljno opisao sva ova četiri puta. No, tri gore navedena pravila su dio toga.
Ovako rečeno, sukobi gube svoj razorni karakter da (ponovo) postanu ono što je Dewey rekao, " misao krpelja letjeti ". I postati u društvu velika prilika za napredak prema plodnom sučeljavanju ideja i prema boljem upravljanju.
Njegovi doprinosi na usluzi Manager GO!
