Ovaj pokazatelj zadovoljstva doista je značajan indeks za procjenu stupnja zadovoljstva kupaca na kraju procesa kupnje. Tvrtke ga koriste u svom upravljanju odnosima s klijentima (CRM) jer daje ocjenu zadovoljstva koja donosi važne informacije o korisničkom iskustvu.
Više NPS je visok , veća je vjerojatnost da će poslovanje doživjeti snažan rast. Stoga je to poluga rasta koju ne treba zanemariti, ali koja zahtijeva poznavanje i njenih granica i prednosti.
Sažetak
- Definicija NPS -a
- Proračun NPS -a
- Implementacija i tumačenje ocjene neto promotora
- Ograničenja neto ocjena promotora
- Dobro upotrijebite ovaj pokazatelj kako biste poboljšali zadovoljstvo kupaca
Definicija NPS -a
Tradicionalno, ankete o zadovoljstvu nastavljaju se ispitivanjem kupaca po točku o različitim atributima koji karakteriziraju njihovog dobavljača: odnos s kupcima, isporuka, ponuda proizvoda, postprodajna usluga itd. Pitaju ih koja je njihova razina zadovoljstva za svaku točku ili kako bi izrazili svoje slaganje na ljestvici (vrlo zadovoljan, zadovoljan, umjereno …) za svaki prijedlog.
Neto ocjena promotora trebala bi biti pragmatičnija i operativnija. Temelji se na kriteriju istaknutom na internetu: preporuka . Princip se temelji na pretpostavci da zadovoljan kupac, preporučuje tvrtku prijateljima, suradnicima i drugim poznanicima . Prednost ovog mjerenja je u tome što zahtijeva cjelokupnu procjenu unatoč učinku po području. Ukratko, ono čega se potrošač sjeća nakon kupnje. Zadovoljan ili nezadovoljan!
Metoda se temelji na jednostavnom upitniku, glavno pitanje koje omogućuje izračunavanje NPS -a je sljedeće: " Na skali od 0 do 10, koliko snažno biste prijatelju ili kolegi preporučili uslugu ili proizvod naše tvrtke? " Ili " Koliko biste vjerojatno preporučili našu tvrtku prijatelju ili kolegi? Odgovori tada omogućuju klasifikaciju kupaca u tri kategorije: one koji kritiziraju, pasivne i promotore. Tada je moguće izgraditi barometar za praćenje evolucije tvrtke.
Proračun NPS -a
Biste li vaši kupci preporučili vaše proizvode svojim najmilijima? Što misle o vašoj ponudi? Svaki upravitelj odnosa s klijentima željan je suočiti se s osjećajima svojih kupaca i njihovim percepcijama proizvoda ili usluge ponuđene na tržištu. Net Promoter Score će omogućiti tvrtki da stekne predodžbu o kvaliteti odnosa između svojih kupaca i njih.
Ova mjera zadovoljstva kupaca zapravo mjeri sklonost vaših kupaca da preporuče vaše poslovanje onima oko sebe. Stoga omogućuje identifikaciju promotora vaše tvrtke, odnosno njenih ambasadora među vašim klijentima. Ovisno o dodijeljenoj ocjeni, postoje tri grupe:
- od 0 do 6: klevetnici: malo je vjerojatno da će preporučiti tvrtku onima oko sebe jer su na ovaj ili onaj način bili nezadovoljni proizvodom i / ili uslugom. Rizikuju dati negativna mišljenja svojim prijateljima i kolegama (a možda i na društvenim mrežama).
- 7 i 8: obveze: neutralni su i njihovo iskustvo kupovine nije bilo odlučujuće na ovaj ili onaj način. Mogu i ponoviti kupnju ili otići na natjecanje.
- 9 i 10: promotori (ili ambasadori): oni su vrlo važni jer su zadovoljni proizvodom (ili uslugom) tvrtke, skloni su ga otkupiti i povoljno govoriti o tome oko sebe.
Neto ocjena promotora izračunava se oduzimanjem postotka ometača od postotka promotora. Obveze se računaju prema ukupnom broju ispitanika, čime se snižavaju stope protivnika i promotora. Dobiveni rezultat je rezultat koji varira od -100 (svi vaši klijenti su klevetnici) do 100 (svi vaši klijenti su promotori). Naravno, cilj je postići pozitivan NPS što je moguće veći.
Primjer izračuna => NPS = 22% promotora - 10% odbacivača: 12 (izražava se u apsolutnoj vrijednosti).
Primjeri NPS-a za poznata poduzeća:
- Amazon: 55 [1] [68% promotora, 19% pasivnih, 13% klevetnika]
- Jabuka: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementacija i tumačenje ocjene neto promotora
Putem upitnika o zadovoljstvu korisnika, korisničko se iskustvo procjenjuje pomoću kvantitativne metrike koja mjeri lojalnost ili lojalnost vaših kupaca prema vašoj tvrtki.
Procjenjuje se (prediktivno) ponašanje vaših kupaca, kao i kvaliteta odnosa s klijentima. Što je Net Promoter Score viši, to će usmena priča bolje funkcionirati, a korisnici pozitivno govore o poslu onima koji ih okružuju. Pretpostavlja se da je kupac koji izjavljuje da će preporučiti tvrtku svojoj pratnji zadovoljan kupac koji je imao zadovoljavajuće iskustvo s proizvodom ili uslugom koja je ispunila njihova očekivanja.
Net Promoter Score tako je zamišljen kao pokazatelj odnosa s klijentima. To je važno jer su troškovi stjecanja novog kupca veći od troškova zadržavanja kupca. Doista, što su veći troškovi stjecanja novog kupca, to je relevantnije nastojati zadovoljiti i zadržati kupce. Proučavanje NPS -a pomoći će tvrtki da razumije svoj odnos prema svojim kupcima i donijeti mjere za smanjenje iscrpljivanja i poboljšanje zadržavanja kupaca. U tu je svrhu važno produbiti tumačenje NPS -a kako bi se identificirale slabosti u vašim proizvodima i uslugama, kao i istaknule njihove prednosti. Za to je potrebno dobiti povratnu informaciju o iskustvu kupovine.
Ograničenja neto ocjena promotora
ova metoda je jednostavna i učinkovita, ali ima ograničenja:
- Zadovoljstvo se mjeri iz preporuke, to je projekcija koja ne govori sve o stvarnom zadovoljstvu
- Deklarativno je i ne obvezuje ispitanike uistinu niti jamči stvarne preporuke
- Subjektivan je i može sakriti objektivne razlike (na primjer, razlikom u kriterijima) za isti dodijeljeni rezultat
- Relevantnost ljestvice od 1 do 10,
- Vezu s lojalnošću kupaca nije uvijek lako uspostaviti,
- Teška usporedba među zemljama
- NPS ne govori ništa o transakciji
- Nedostaje mu preciznosti
- On ne radi za sva tržišta
- Korisno ga je nadopuniti dubljim istraživanjem zadovoljstva kupaca (kvalitativna studija), osobito s otvorenim pitanjima
Dobro upotrijebite ovaj pokazatelj kako biste poboljšali zadovoljstvo kupaca
Kao i većina pokazatelja učinka (KPI), NPS nije sam sebi cilj, već sredstvo koje bi trebalo promicati donošenje odluka i provedbu radnji za poboljšanje zadovoljstva korisnika.
- Usredotočite se na povećanje NPS -a
- Dobijte detaljne povratne informacije za razvoj područja za poboljšanje
- Obratite se klijentima koji izražavaju negativna mišljenja i zauzimaju konstruktivan stav prateći pritužbe
- Usvojite pristup usmjeren na iskorištavanje promotora, pretvaranje pasivnog (ili neutralnog) i smanjenje boli protivnika putem korektivnih radnji
- NPS vam omogućuje da se usporedite s izravnom konkurencijom i pojednostavljuje mjerenje performansi
- [1] https://www.comparable.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
