Sažetak
- Što je CRM?
- Zašto se opremiti rješenjem za upravljanje odnosima s klijentima?
- Kako odabrati svoj CRM?
- Kriteriji uspješnosti vašeg CRM projekta
Što je CRM?
CRM, za upravljanje odnosima s klijentima, odnosi se na strategiju upravljanja odnosima s klijentima u poduzeću. Zloupotrebom jezika obično govorimo o CRM -u kao upućivanju na IT alat koji podržava upravljanje odnosima s klijentima. U stvarnosti, CRM obuhvaća ova dva koncepta: strategiju razvija tvrtka, a zatim je primjenjuje pomoću alata.
Moduli i funkcije alata za upravljanje odnosima s klijentima
Od jedne do druge tvrtke potrebe se razlikuju. Zato svaki alat uključuje različite module i funkcije. U pravilu ćete u CRM sustavu pronaći sljedeće osnovne aplikacije:
- upravljanje kontaktima - softver integrira bazu potencijalnih kupaca i korisnika te bilježi povijest komunikacija i radnji.
- analitika - CRM rješenje analizira podatke kako bi vam omogućilo njihovu upotrebu, a zatim mjeri rezultate vaših radnji.
- upravljanje kampanjom - alat je opremljen modulom za automatizaciju marketinga za automatizaciju vaših marketinških radnji.
- postprodajna usluga - pritužbe, svi kanali zajedno, obrađuju se putem CRM -a u višekanalnom načinu rada - prebacivanjem s jednog kanala na drugi bez ometanja putovanja korisnika.
U sažetku : sve interakcije između tvrtke i njenih kupaca bilježe se u alatu; alat ih analizira; pogođeni zaposlenici koriste CRM kako bi iskoristili podatke, podržavajući AI i automatizaciju.
Zašto se opremiti rješenjem za upravljanje odnosima s klijentima?
Konkretno, IT alat rješava pitanja koja postavlja "tradicionalno" upravljanje odnosima s klijentima.
Bez CRM softvera:
Svaki zaposlenik sa svoje strane prikuplja podatke o potencijalnim klijentima i korisnicima, koristeći vlastite alate - Excel proračunske tablice, arhive pošte, papirnate bilješke itd. Podaci ne kruže s poteškoćama među zaposlenicima, a korišteni podaci nisu nužno ažurirani.
Primjer: kupac telefonskim putem obavještava postprodajnu službu o svojoj želji da mu se pošalje SMS. Marketinški odjel, koji nema te podatke, riskira komunicirati e -poštom s gore spomenutim kupcem: radnja koja nije vrlo plodna - a koja riskira uzrokovati nezadovoljstvo kupca.
Odjel marketinga razvija i provodi svoju strategiju na temelju analiza ponašanja kupaca. Ova analiza može biti pouzdana ako se temelji na pregledu podataka. U svakom slučaju, u doba novih tehnologija, potrebno je puno vremena kada se to radi od slučaja do slučaja, bez automatizacije i alata umjetne inteligencije.
Tvrtka pohranjuje svoje podatke u različite medije. Rizik od pogoršanja ili čak nestanka je velik: kada tvrtka izgubi podatke, gubitak je značajan.
Prednosti CRM alata
- Prilika za korisnu suradnju : podaci se vraćaju u jedan alat. Svaki zaposlenik ima pristup korisnim i ažuriranim informacijama u stvarnom vremenu, bez gubljenja vremena.
- Ušteda vremena i pouzdanosti, više performansi za vaše marketinške akcije : AI i automatizacija optimiziraju marketinšku strategiju. Radnje se provode brže, personalizirane i učinkovitije. Ključ: bolja stopa konverzije i povećana lojalnost.
- Poboljšano zadovoljstvo kupaca : korisnička služba koristi višekanalnu komunikaciju za rješavanje upita bez ometanja putovanja korisnika.
- Zaštita vaših podataka : s CRM sustavom implementiranim u SaaS načinu, izdavač je taj koji osigurava hosting i sigurnost vaših podataka - u skladu sa zahtjevima GDPR -a.
Kako odabrati svoj CRM?
Nekoliko kriterija pri odabiru vašeg CRM -a:
- On-Premise softver (on-premise) ili SaaS platforma
Sustav za upravljanje odnosima s korisnicima može se interno primijeniti na vašoj lokalnoj mreži, u tom slučaju kupujete korisničku licencu. Druga mogućnost: pretplata na SaaS platformu koja se nalazi u oblaku: u ovom slučaju plaćate mjesečno i po korisniku. Prednost SaaS -a: održavanje i ažuriranje automatski provodi vaš davatelj usluga, bez dodatnih troškova .
- Značajke i modularnost
Vaš CRM mora zadovoljiti vaše poslovne potrebe i vaše ciljeve. Uspostavite specifikacije za precizno definiranje potrebnih funkcionalnosti. Također svakako saznajte o skalabilnosti alata: s vremenom ćete možda morati dodati module …
- Povezivanje s vašim postojećim alatima
Odaberite rješenje koje se međusobno povezuje s vašim alatima koji su već u tvrtki. To vam olakšava postavljanje CRM -a, istovremeno osiguravajući potpunost i pouzdanost vaših podataka.
- Cijena
Naravno, cijena mora odgovarati vašem proračunu. Čuvajte se bilo kakvih skrivenih troškova!
- Sučelje
Zatražite besplatni demo prije nego odaberete svoj CRM sustav! To vam daje predodžbu o razini složenosti uporabe. Intuitivno sučelje ubrzava implementaciju novog rješenja u tvrtki …
- Urednik
Odaberite pouzdanog izdavača koji nudi responzivnu uslugu podrške.
Kriteriji uspješnosti vašeg CRM projekta
Mora biti uključeno upravljanje tvrtkom
To ne smijemo zaboraviti takvo rješenje tiče se dobrog broja zaposlenika : prvo prodajni ljudi, marketing, korisnička usluga, pa čak i tehnička podrška.
Da bi se alatu i novim organizacijskim procesima dala puna vjerodostojnost, važno je moći osloniti na najviše rukovodstvo.
Kupac je u središtu sustava, stoga dajte sve dimenzije potrebne ovom strateškom integracijom za budućnost vaše tvrtke.
Nemojte zamisliti da će rješenje riješiti sve probleme
Upamtite da je ovo samo alat: ako vaša organizacija propada , da ljudi koji su normalno uključeni nisu dovoljni, CRM neće riješiti te disfunkcije. S druge strane, pridruženi projektni pristup može ih izvući i tražiti odgovore za njihovo uklanjanje.
Integrirajte upravljanje promjenama u opseg
Upozorenje, novi zadaci mogu biti loše doživljeni ili pogrešno protumačeni . Na primjer, prodavači moraju unijeti nove podatke, poput onih oko prodajnih prijedloga. Nije da zamišljaju da im je skriveni cilj "policija". Stoga koristite odgovarajuće alate: komunikaciju, redovite bodove, obuku …
Upravljanje promjenama ne treba shvatiti olako i zahtijeva njihovo rješavanje što je prije moguće u CRM projektu.
Ne razmišljajte previše od početka
Ponekad je bolje početi sa smanjenim opsegom za potpunu kontrolu implementacije i povratnih informacija.
Neki se upuštaju u složene implementacije s dubinskim radom na poslovnim procesima, potpunom integracijom s drugim softverom informacijskog sustava. Naravno, zašto ne, ali ipak morate imati (ili si dati) sredstva za svladavanje projekta od A do Ž.
